精神科看護師のぽむです。
今回は表情や身振りなどで表される
「非言語的コミュニケーション」についてお話します。
言語的コミュニケーションについての記事は
こちらから。
非言語的コミュニケーションとは
言葉以外の方法を用いたコミュニケーションのことです。
メラビアンの法則
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アメリカの心理学者によって提唱された
メラビアンの法則という言葉を聞いたことはありますか?
人はコミュニケーションにおいて相手の感情を汲み取る際に、
以下の割合で情報を受け取っているそうです。
・言語情報(いわゆる言語的コミュニケーション):7%
・聴覚情報(声のトーンや速度、抑揚):38%
・視覚情報(表情や見た目):55%
つまり、相手の感情をほぼ「聴覚・視覚」から汲み取っているということです。
「ごめんね」を笑いながら言われた場合、
ほとんどの人が“反省していない”と感じると思います。
これは、発した言葉よりも表情という視覚情報から判断していますよね。
このように
言語的コミュニケーションと非言語的コミュニケーションを一致させること
これが、円滑なコミュニケーションにつながると言えます。
非言語的コミュニケーションの種類
働いている中で私が主に意識している非言語的コミュニケーションは大きく分けて以下の4つです。
・聴覚要素
・視覚要素
・物理的距離
・接触
ひとつずつポイントを紹介していきます。
聴覚要素
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声量
TPOに合わせた声量を意識しています。
話し方(声の調子)
ゆっくり話すように意識しています。
あまりにもスローテンポだと、自信がないように聞こえるので注意。
逆に、早口だと怒っているように捉えられやすいです。
癖
癖のある話し方は患者さんが集中して話しにくいので、なるべき癖はなくしましょう。
癖は自分で意識してなくさないといけないため少し大変です。
例えば、疑問形じゃないのに語尾があがりやすい、最初の音が小さい、など。
視覚要素
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視線
ほどよく視線を合わしましょう。
ずっと目を見られると話しにくいと感じませんか?
患者さんもきっと同じ気持ちです。
患者さんの話を聞き出す際には、
長時間見つめるのではなく、ほどよく視線を外すようにしています。
また、目を見るのに抵抗がある場合は眉間をみるのがオススメです。
逆に、何かを注意するとき、患者さんに危機感をもってもらいたい時にはじーっと見つめます(笑)
表情
表情は感情と一致させましょう。
通常時は笑顔というより、微笑むように意識すると患者さんに安心感を与えることができます。
患者さんに誤解を与えないようにするためにも、無表情にならないように気を付けましょう。
身振り
言葉に合わせれば大丈夫です。
必要以上のジェスチャーは患者さんの集中力を欠いてしまうので気をつけてください。
また、言語的コミュニケーションで話に挙がった“相槌”
言葉だけで「はい、はい」と言うのではなく、軽く頷くようにしましょう。
患者さんに「話をしっかり聞いてくれている」と思ってもらえるように意識しています。
物理的距離
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患者さんとの距離
近すぎず、遠すぎず。
腕を伸ばしたら触れられるくらいの距離を保っています。
精神科の場合は、距離が近いことで暴力を容易に受けてしまう可能性もあります。
そのため、患者さんの精神症状を見て、一定の距離をとることも。
自分を守れるのは自分しかいません。
座る位置
真正面という位置関係は緊張感が出やすいです。
そのため、真剣な話をしたいときは患者さんの真正面に座ります。
逆に患者さんの悩みや不安を聞く際は対面ではなく、
患者さんと看護師が90度の位置になるように座ります。
接触
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話を聞きながら背中や手に触れることです。
これはむやみやたらにやらなくても大丈夫です。
患者さん相手にはなおさら。
患者さんが嫌がる場合もありますし、
同性・異性で受け取り方も様々です。
相手との信頼関係がどの程度築けているかも判断しながら、
必要に応じて実践しましょう。
まとめ
非言語的コミュニケーションは相手に与える印象に大きなウェイトを占めていて、実際は無意識で行っていることが多いです。
言語的コミュニケーションと非言語的コミュニケーションを一致させ、
より円滑なコミュニケーションをとれるようにすることが大切です。
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